En una decisión trascendental, el Consejo de Ministros ha dado luz verde este martes a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, marcando un hito en la regulación destinada a garantizar una mejor atención al consumidor en España. La legislación, que fue impulsada por el anterior ministro de Consumo, Alberto Garzón, y ahora ratificada sin cambios por el ministro Pablo Bustinduy, establece una serie de medidas orientadas a optimizar la experiencia del cliente y a abordar las recurrentes quejas por la mala atención.
Uno de los aspectos más destacados de esta ley es la imposición de límites estrictos a los tiempos de espera, fijando un máximo de tres minutos para las llamadas telefónicas y prohibiendo la atención exclusiva a través de máquinas. Asimismo, se reduce el plazo de respuesta a las quejas a tan solo 15 días, en comparación con el mes actualmente establecido.
Además, se garantiza una atención personalizada, considerando diversas variables como la edad, la discapacidad o la situación administrativa del usuario, con el objetivo de adaptar los servicios a las necesidades individuales de cada cliente.
La normativa también introduce medidas concretas para situaciones de incidencias en servicios básicos como luz, agua, gas o internet, obligando a las empresas a informar sobre el motivo del problema y a resolverlo en un plazo máximo de dos horas. Se prohíbe el corte del suministro mientras haya una reclamación en curso.
Además, se establecen multas considerables, que van desde los 150 hasta los 100.000 euros, para aquellas empresas que no cumplan con los estándares de calidad exigidos, asegurando así la aplicación efectiva de la ley.
La ley afecta a todas las empresas, tanto públicas como privadas, que ofrezcan servicios de suministro y distribución de agua y energía, transporte de pasajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y telefónicas, entre otros. Con esta iniciativa, el Gobierno busca no solo mejorar la experiencia del consumidor, sino también promover la transparencia y la responsabilidad en la prestación de servicios, sentando las bases para una relación más equilibrada entre empresas y consumidores en el mercado español.
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